Rafael Koerich, Gerente de inovação da Lojas Koerich
Sobre o futuro do varejo há uma única certeza: não há um único modelo a ser copiado, ao contrário de transformações anteriores. Nesse sentido, pode-se afirmar que o sucesso estará atrelado, principalmente, a experiência de compra. A mudança no perfil do consumidor e o uso de dispositivos móveis, a integração entre loja física e online, a colaboração na cadeia de abastecimento e tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial e internet das coisas impactarão – como já impactam – o varejo expressivamente. Todo esse cenário obriga as empresas a transformarem seu modelo de negócios – e, muitas vezes, até sua mentalidade.
Sou categórico ao dizer que o futuro do varejo é o passado. Não o passado das coisas, mas com a certeza de que o foco precisa ser o cliente, gerando experiência de compra, conveniência e agilidade. É preciso perceber que temos que voltar ao tempo em que os lojistas conheciam os clientes pelo nome, conheciam sua história, integravam uma grande família. É preciso voltar a ser uma casa de amigos, onde sabemos a hora do cafezinho e o local para as soluções de nossas necessidades. Sendo assim, a inteligência emocional ganha destaque. Por isso, marcas devem encontrar novos caminhos para criarem relações mais íntimas com os consumidores.
Outro ponto relevante é sobre a transformação do pdv. Esse é um fator que já ganha relevância no mercado e que deverá ter ainda mais expressão. Lojas intimistas, com espaços diferenciados, que terão como foco o cliente e a sua experiência não apenas com a loja, com a marca, mas sim com o processo integral de compra. Dessa forma, reforçamos a união de forças do físico com online, juntos por um objetivo que vai muito além de aumentar a lucratividade das empresas.
Não podemos deixar de destacar outros dois fatores: a agilidade na entrega e a relação entre logística e estoque. Aqui voltamos ao que citei no início, sobre a transformação da mentalidade do empresário. Os consumidores estão inseridos na era da conectividade, da falta de tempo e que cria uma dualidade com o querer tudo com imediatismo. Assim, o varejo precisa oferecer aos consumidores ferramentas que lhe coloquem no futuro, com seu produto nas mãos, com experiência de compra e, principalmente, a realização dos sonhos.
