Marketing conversacional: o chatbot como estratégia para vendas

por Dudu Gentil, diretor de marketing da NVX – Nacionalvox, agência especializada em marketing digital e criação de sites em Florianópolis

O marketing de conversação ou conversacional é a maneira mais rápida de mover os compradores pelos funis de marketing e vendas por meio do poder das conversas por chat em tempo real. Ele constrói relacionamentos e cria experiências autênticas com clientes e compradores.

É a melhor maneira de iniciar conversas em tempo real com compradores e clientes.

Em vez de forçar o visitante a passar por formulários de captura de leads e esperar dias por uma resposta, o marketing de conversação usa mensagens direcionadas e chatbots inteligentes para interagir com as pessoas quando elas estiverem em seu site.

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Facilitar o envolvimento dos visitantes para sua empresa ajudará você a converter mais leads certos e com mais rapidez. O marketing conversacional tornou-se a estratégia de referência para impulsionar o envolvimento do cliente, melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita.

O próprio nome já diz muito sobre o termo – mas se você está se perguntando como funciona esse modelo de marketing e por que ele é tão importante em 2021 e onde ele se encaixa no mundo do seu negócio, continue lendo!

Como funciona o marketing conversacional

É baseado em interações 1 x 1 (um a um) em tempo real em vários canais. Ele permite que você promova relacionamentos com o cliente e melhore a experiência dele on-line, comunicando e personalizando as interações.

Bate-papo ao vivo, chatbots e aplicativos de mensagens são usados para permitir essas conversas personalizadas.

Os chatbots, em particular, tornaram o marketing conversacional mais acessível. As duas soluções são regularmente agrupadas como a mesma coisa, mas os chatbots são apenas uma parte do marketing de conversação: como o goleiro de um time de futebol, você não diria que eles formam o time inteiro.

Qualquer forma de comunicação bidirecional, como telefone e e-mail, pode fazer parte de uma estratégia de marketing conversacional. Embora hoje, as mensagens sejam a forma mais popular de entrar em contato e chegar aos clientes.

As pessoas adoram bater papo e querem respostas instantâneas, o que é parte da razão pela qual aplicativos de mensagens como o WhatsApp são tão populares.

A chave no marketing de conversação é avaliar e entender quais são os canais preferidos de seus clientes e ajustar seu tom de voz de acordo – o diálogo com chatbots e chat ao vivo é geralmente bastante informal e imita uma conversa casual.

6 razões pelas quais o marketing de conversação é importante para pequenas empresas

As pequenas empresas prosperam porque oferecem aos clientes um toque pessoal. Você pode pensar que instalar um chatbot em seu site é o oposto do toque pessoal e não o que você deseja que sua marca represente.

Na verdade, o oposto é verdadeiro. Essas ferramentas podem ajudar a aplicar a mesma abordagem individualizada que você adota ao interagir com os clientes em toda a sua empresa. Aqui estão 6 razões pelas quais isso é importante para pequenas empresas.

1. Bem-vindo aos seus clientes potenciais

Se você tiver instalações físicas, é provável que cumprimente as pessoas quando elas entrarem. Desde uma simpática equipe de vendas a uma recepção profissional, o que realmente importa é que, quando alguém entra pela porta, você ou a sua equipe dizem olá.

Compare o escritório ou loja tradicional com a experiência online. Depois de entrar no seu site, o cliente ou cliente potencial está explorando sozinho. Um chatbot pode cumprimentá-los quando eles entram e guiá-los para o que procuram.

Claro, algumas pessoas preferem navegar de forma independente, mas isso também pode ser uma opção. Após a saudação inicial, é possível silenciar a tecnologia e criar um botão se alguém precisar de mais assistência.

2. Não interruptivo

A diferença com o marketing de conversação não é que os computadores substituem a interação humana. É que todos estão tendo a conversa certa, com a pessoa certa, na hora certa.

3. Economia de tempo

As pequenas empresas costumam ser sobrecarregadas, com pessoas desempenhando funções múltiplas. O marketing de conversação permite que todos na equipe maximizem seu tempo e isso é particularmente importante em uma pequena empresa onde o tempo de todos é valioso.

4. Fortalece sua marca

A vantagem dessa abordagem é que ela também significa que sua empresa está sempre ficando mais inteligente. Tudo o que você aprende sobre clientes em conversas por meio de programas automatizados e interação individual pode ser realimentado no negócio. Isso significa não apenas que seus canais de vendas são mais eficazes e sua equipe mais eficiente, como também que sua empresa está ficando cada vez mais inteligente.

A diferença entre marketing tradicional e marketing de conversação é a mesma que a diferença entre conhecimento e inteligência. É preciso mais do que dados para administrar um negócio de sucesso. Você precisa de uma marca forte, alinhada com os interesses do cliente. Para criar isso, você precisa saber com o que seus clientes se preocupam e onde está o foco deles. Não há maneira melhor de fazer isso do que conversar com eles.

5. Pesquisa de mercado contínua

As conversas equivalem à coleta de dados em tempo real, o que significa que, em vez de esperar até que sua empresa esteja se recusando a pesquisar o mercado, você tem as informações mais recentes para detectar tendências de maneira rápida e fácil. Isso oferece maior agilidade no negócio.

A grande vantagem que as pequenas empresas têm é que podem girar em torno dos interesses do cliente. As grandes empresas podem demorar para alcançar o mercado, mas o marketing de conversação pode colocar as pequenas empresas na vanguarda das tendências e novas oportunidades.

O marketing de conversação também pode revelar novos segmentos de mercado. Conversar profundamente com os clientes – algo para o qual você tem mais tempo, uma vez que você tem ferramentas para qualificar seus leads – pode ajudá-lo a descobrir novos usos para seus produtos e serviços. Você pode se promover de acordo com a forma como os clientes o veem e destacar o que eles mais valorizam.

6. Oferece uma vantagem competitiva

Para uma pequena empresa que busca crescer e ficar um passo à frente da concorrência, o marketing de conversação é uma ferramenta inestimável. Você e sua equipe fecharão vendas com mais rapidez e eficácia, você terá o conhecimento para desenvolver um negócio alinhado às necessidades do cliente e poderá até descobrir oportunidades de mercado que não havia considerado anteriormente.

Como escolher a melhor ferramenta de chatbot?

Quando se trata de escolher a melhor ferramenta de chatbot para o seu negócio, existe um número grande e aparentemente crescente de ferramentas e opções disponíveis. Navegar neste cenário para escolher a ferramenta certa para o desenvolvimento do seu chatbot leva algum tempo, esforço e… testes!

Felizmente a maioria das plataformas oferecem um período para testes, antes de começar a utilizar definitivamente.

Forme uma equipe para inspiração coletiva e divisão de trabalho, se for possível. Porém muitas vezes o próprio dono do negócio acaba testando para ver a viabilidade e resultados.

Definir a finalidade e o escopo do chatbot também é importante. Pode parecer óbvio, mas é fundamental determinar exatamente o que você deseja que o seu chatbot faça e quais são os limites. Isso vai ajudar muito na hora de criar as automações.

Alguns requisitos para dar os primeiros passos

É sempre melhor começar se perguntando: quais são os recursos “obrigatórios” da ferramenta para utilizar esse chatbot ou funcionalidades que são diferenciais?

Criamos uma pequena lista com dicas para ajudar na sua escolha:

Fácil integração do chatbot com plataformas de sites como WordPress, Magento (comércio eletrônico), especificamente em uma página;
A capacidade de lidar com a entrada de texto normal e botões com respostas predefinidas para orientar a conversa;
A capacidade de extrair informações e dados para nutrição de leads;
Boas capacidades de relatórios;
A capacidade de implantar de forma consistente em vários dispositivos e navegadores;
Capacidade de voz explicitamente não é um requisito.

Ferramentas mais utilizadas no mercado

Existem várias, para todo tipo e modelo de negócio (B2C e B2B). Destaquei as mais recomendadas atualmente. Exigem pagamento de assinatura para utilização e um período para test drive:

Zenvia: plataforma conversacional com muitas funcionalidades. Oferece API Instagram, Chat, WhatsApp, SMS, Voz.
Leadster: dashboard e análises, chat com geração de leads para posterior nutrição. Integra com ferramentas de inbound marketing como RD Station Marketing.
Zendesk: uma das mais famosas e completas. Além de chatbot, tem funcionalidades de atendimento para suporte ao cliente.
ZapForm: chat integrado com WhatsApp para atender clientes, funcionários ou qualquer outra pessoa de forma estruturada e automatizada.
Jivochat: tem uma versão grátis básica e outra profissional, porém com muito mais funcionalidades.

Conclusão

O marketing conversacional está mudando a maneira como as empresas falam com seus clientes, tornando as interações mais fáceis e rápidas do que nunca. Seus clientes estão conversando. Por que não participar?

As coisas mais importantes em que se concentrar são escolher uma ferramenta que atenda o seu modelo de negócio, a conversa e como a estratégia se encaixa em uma estratégia geral de marketing de entrada.

Lembre-se que os canais devem ser simples para empresas e consumidores usarem, as conversas devem seguir um processo claro e servir a um propósito, e sua estratégia de marketing de entrada deve informar sua estratégia de marketing de conversação.