Com o uso de soluções, não houve queda no desempenho dos atendimentos
Para auxiliar os clientes neste momento de crise causado pela pandemia da COVID-19, a Dígitro Tecnologia disponibilizou um time de técnicos para realização de configurações e implementação de novos recursos em suas plataformas, permitindo que chamadas de voz, atividades administrativas e de call center/contact center possam ser realizadas mesmo com os colaboradores em home office. Dentre as empresas beneficiadas pelas novidades está a Yamaha Motor, companhia japonesa do setor automobilístico.
Desde 2012, a Yamaha é cliente Dígitro e utiliza as soluções de PABX (Plataforma NGC Evolution) e todo sistema de Call Center. Devido ao cenário derivado da pandemia do novo coronavírus e às recomendações das autoridades para que as pessoas ficassem em casa, a empresa precisou de licenças de ramais IP e acréscimo nos canais SIP, para poder operar tranquilamente em home office. Lisa Guerin, Engenheira de Telecom da Yamaha, explica: “os serviços permaneceram com os mesmos, a Dígitro nos auxiliou na implementação de mensagens nos canais relacionadas à pandemia, pois em alguns deles a quantidade de ligações dobrou. Com as ferramentas de supervisão e gerência de Call Center avaliamos que não houve queda no desempenho dos atendimentos”.
Guerin também complementa que com a solução implementada a empresa conseguiu prover o home office para os colaboradores que têm interface com os clientes finais e concessionárias tanto dos setores financeiros como da indústria. “Tivemos um retorno muito positivo das áreas de negócio beneficiadas e estamos pensando, inclusive, numa ampliação desta solução. Também conseguimos provar que podemos ter a alternativa de trabalho remoto sem a perda do desempenho das equipes”. A engenheira afirma que o contato comercial entre as duas empresas, para as soluções de trabalho remoto, começou em 17 de março, e três dias depois as licenças já estavam todas liberadas. “Realizamos os testes finais junto aos usuários no dia 20 de março, inclusive validando que o atendimento dos grupos de Call Center permaneceram com todos os recursos (filas, direcionamento de chamadas etc) com a configuração de um siga-me do ramal analógico existente para o novo ramal IP. Até o dia 25 estávamos com todos os 100 ramais adicionais e softphones configurados nas máquinas dos usuários, por meio de uma migração transparente para o cliente do canal sem nenhum impacto no atendimento”.
Uma das soluções utilizadas, o Contact Center Interact, redireciona as chamadas para o computador pessoal dos colaboradores. “Na Yamaha instalamos os chamados softphones (um software para fazer chamadas telefônicas pela Internet) nos computadores dos profissionais, assim as chamadas que cairiam na empresa, agora são redirecionadas para este ‘telefone virtual’, na casa do colaborador. Conseguimos fazer com que todo o sistema funcionasse em cerca de 72h”, diz Agenor Acacio, gerente de Suporte Comercial da Dígitro Tecnologia. Com o uso do Contact Center, mesmo à distância, os gestores conseguem acompanhar e gerir o trabalho das pessoas de forma transparente, como se os colaboradores estivessem na empresa — com esta funcionalidade, a Yamaha conseguiu verificar que não houve queda de produtividade.
Já o sistema de comunicação da Dígitro oferece várias funcionalidades para facilitar o dia a dia nas organizações: mobilidade, conferência, transferências, caixa postal, controle de gastos, dentre outros. Também pode ser integrado às outras soluções de comunicação unificada oferecidas pela companhia, para tornar o contato entre equipe e clientes mais ágil e simplificado. A central possibilita reconfigurar rapidamente ramais, mensagens, bloqueios e acessos, com telas intuitivas e interativas. O administrador também pode configurar recursos como recepcionista digital, números bloqueados e discagem abreviada via interface web.
