A gigante do ramo de revestimentos cerâmicos, Eliane S/A, buscou na Grande Florianópolis a solução para melhorar o atendimento virtual de seus clientes, e os resultados mostram que a escolha foi acertada. Com a plataforma desenvolvida pela Ascendant Solutions, empresa sediada em São José, especialista em soluções de negócios com recursos de Tecnologia da Informação (TI), o volume de atendimentos feitos pela Eliane S/A vem aumentando a cada semana, sem necessidade de novas contratações, já que as interações ocorrem por meio de um “atendente virtual”, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Trata-se da tecnologia de “atendimento cognitivo via chatbot”, um sistema de inteligência artificial que faz uso da tecnologia IBM Watson e realiza o atendimento através de chat, incluindo diversas formas de interação, como SMS, central telefônica, Facebook Messenger, Telegram, site e sistemas customizados. No caso de sucesso da Eliane S/A, implementado em setembro deste ano, a atendente virtual foi batizada de “Ane”, e apesar de ser uma plataforma automatizada, responde os clientes sem realizar uma interação fria e impessoal.
A plataforma possibilita que a atendente virtual seja capaz de conduzir a conversa e responder perguntas enquanto realiza o atendimento, reconhecendo vários tipos de informações em uma mesma frase e sanando todas as dúvidas dos clientes. Somente em casos muito específicos a participação de um operador se faz necessária, pois o sistema é preparado para responder praticamente todas as perguntas relacionadas ao serviços e informações das empresas que o utilizam, além de ser abastecido regularmente com novas informações, com base na análise das dúvidas não dirimidas em atendimentos anteriores.
Plataforma criada pela Ascendant Solutions para a empresa Eliane permite atentimento completo dos clientes sem envolver o pessoal da equipe da empresa
“Com a implantação do projeto de atendimento cognitivo, aumentamos nossa disponibilidade e capacidade de atendimento. Hoje nosso chatbot é capaz de realizar atendimentos em diversos questionamentos vindos dos nossos consumidores, pois foi treinado através de uma base de conhecimento com mais de 70 perguntas/respostas que frequentemente chegam ao nosso SAC, com o suporte do time da Ascendant Solutions, estamos cada vez mais melhorando o entendimento e adicionando novos assuntos para melhor atender nossos consumidores. A tecnologia do IBM Watson foi escolhida por ser uma referência no processamento da linguagem natural, e também por estar em produção em grandes instituições financeiras no país”, afirma o Coordenador de TI da Eliane S/A, Eduardo Fontanella.
“As indústrias de diversos segmentos têm procurado um atendimento padronizado em todos os canis de atendimento, como redes sociais, área de atendimento no site e até mesmo na central de atendimento via telefone. A Ascendant criou uma plataforma de atendimento cognitivo via chat e voz, capaz de interagir com pessoas utilizando inteligência artificial, e através de integração com os sistemas dos nossos clientes, nossa plataforma executa tarefas e responde a perguntas personalizadas 24 horas por dia, diminuindo o tempo de resposta, aumentando a disponibilidade, rapidez e padronização com baixo investimento”, resumiu João Vendrúscolo, vice-presidente de vendas e marketing da Ascendant Solutions.
Mais empresas interessadas
A plataforma despertou o interesse de outras gigantes brasileiras dos ramos da Viação, Logística e Saúde, e a Ascendant Solutions já está desenvolvendo soluções com uso do “atendimento cognitivo via chatbox” para os novos clientes. Os nomes das empresas ainda são mantidos em sigilo por questões contratuais.
